MADISON, Vis. – Det var ingen bra tid i Wisconsin Department of Manpower Development. Debuten av covid-pandemin i början av 2020 ledde till en ökning av arbetslöshetsanspråken eftersom tusentals människor förlorade sina jobb, statliga callcenter pressades och det grundläggande datorsystemet för decennier sedan plötsligt visade sig vara otillräckligt för perioden.
För att göra saken värre har Wisconsins komplicerade arbetslöshetsregler, uppkomsten av nya federala biståndsprogram och de politiska konsekvenserna av eftersläpningen av anspråk gjort det komplexa problemet till en kris.
“Det blev klart för mig kort efter min ankomst (september 2020) att vi stod inför en perfekt storm”, säger Amy Pechacek, en före detta sekreterare-designer som fick sparken av guvernör Tony Evers. “Från personal till utbildning, från efterlevnadsregler till teknik och från nya federala tillägg till våra egna svårlästa och kompletta formulär, allt går ihop.”
Pechacek (uttalas pa-HA-check) kom till tjänsten med erfarenhet av offentlig förvaltning och sa att han inte var en mjukvaruingenjör, men det fanns ett behov av att modernisera välkända system. Vissa har bemannats av DWDs callcenter för att möta kraven på 7 miljoner inkommande samtal per månad, och detta har gjorts av pensionerade förvaltningsrättsdomare för att hantera strängare fall.
Övergången från bakåtarbete till toppen av teamet baserades på ett nytt förhållningssätt till teknik som omfattade en blandning av nationella spelare – Google, Flexion, Zendesk och NICE CXone, där de tre första har stora kontor i Wisconsin.
Den gamla stordatorn som använts i DWD i decennier baserades på COBOL-kodningssystemet (Common Business Language) som utvecklades i slutet av 1950-talet. Trots framväxten av modern gemensam språkprogrammering existerar COBOL fortfarande idag och används huvudsakligen för att bearbeta operativa data.
Men när det kommer till artificiell intelligens eller “maskininlärning”-uppgifter är COBOL inte förstavalet för någon kodare. Faktum är att det fortfarande kan vara svårt att hitta kodare som arbetar med den.
Genom ett första partnerskap med Google Cloud skrevs programvaran för att bättre bedöma anspråk och snabba upp svarstiden, samt eliminera falska påståenden. Prediktiv analys baserad på historiska data har bidragit till att förkorta den tid som krävs för att möta relevanta arbetslöshetsanspråk; antalet anställda som svarade på grundfrågor ökade kraftigt; och komplexa former har skrivits om med hjälp av analyser som identifierar det byråkratiska tal som kränker de sökande.
“Några av uniformerna uttrycktes på ett fruktansvärt sätt,” sa Pececek.
Någon gång under 2020 tog det åtta veckor eller mer att behandla hälften av alla anspråk på arbetslöshetsförsäkring. Målsäganden, statliga lagstiftare och andra observatörer hade bråttom. Som noterades i april 2022-rapporten från Wisconsin Economic Research Center vid UW-Madison, gjordes framsteg i slutet av 2020, men vissa motgångar varade i mer än ett år.
“I februari 2022 försenades cirka 7 % av de initiala arbetslöshetsersättningarna med mer än åtta veckor”, säger Noah Williams, CROWE:s grundare. “Förseningarna ökar fortfarande i en tid då UI-anspråk faller under pre-pandeminivåerna.”
Pececzek håller med om att det kommer att ta tid att komma fram till lösningar, men säger att tekniken hjälper till att vända utvecklingen. Idag betalas 80 % av de första arbetslöshetsersättningarna ut på en till tre dagar. Överklaganden handläggs också snabbare. Den låga arbetslösheten i hela staten förtjänar mycket beröm, men Pechacek anser att tekniska innovationer har förbättrat kundservicen i alla DWD-program, tillsammans med minskade anspråk.
Madison-baserade Flexion, som fortsätter Googles första verksamhet, hjälper till att komma bort från COBOL-systemet genom att integrera färdig programvara, molnbaserad data och minne och personlig programvara. Zendesk, ett globalt företag med kontor i Madison, används för att integrera kundförfrågningar om e-post i många DWD-sektioner. NICE CXone är DWD:s molnbaserade callcenter som omdirigerar samtal till levande människor när det behövs.
Lagstiftningskontroll är fortfarande på plats eftersom ryktena om lågkonjunkturen fortsätter. Republikanerna uttalade sig i juni efter att den amerikanska regeringens Office of Accountability rapporterade att ett särskilt pandemiförmånsprogram betalade vita sökande dubbelt så mycket som svarta sökande i Wisconsin.
I allmänhet har den tekniska övergången som utvecklas i Wisconsin DWD uppmärksammats av liknande byråer i andra stater. Pechacek svarade på förfrågningar från kollegor i Arizona, Kalifornien, Kansas, Michigan, Minnesota och Rhode Island, såväl som nationella grupper som fokuserade på arbetsförmåner och anspråk.
Med hänvisning till kaoset 2020 sa Pececzek: “Vi kan inte göra det här igen.” Omkring 800 000 invånare i Wisconsin kommer att vara bland de första att reglera sina anspråk under sommaren.
