När du hör termen social, går dina tankar nu omedelbart till sociala nätverksplattformar som Facebook, Instagram, Tiktok och Twitter. Och på frågan om CRM är ditt svar Customer Relationship Management.
Måste läsa CXO-täckning
Enkel.
Uppenbar.
förutsägbar.
Men det här är den moderna eran, där sociala medier har blivit ett absolut måste för de flesta företag. Dessa plattformar är avgörande för att få kontakt med kunder (nya och gamla). Utan att använda sådana som Twitter och Instagram kan ditt företag lätt hamna på drift i ett hav av konkurrenter, oförmögna att locka en publik. Med dessa plattformar kan du skapa dialoger med potentiella kunder och, ännu viktigare, utveckla relationer. Dessa relationer bygger lojalitet och lojalitet hjälper till att bygga ditt varumärke.
EES: Etikpolicy: Leverantörsrelationer (TechRepublic Premium)
Och, naturligtvis, när ditt varumärke börjar växa, behöver du verktygen för att hantera dessa relationer, det är där CRM kommer in i bilden.
Så när du inser hur viktiga sociala nätverk är för kundrelationer, nu blir CRM-verktyg så småningom nödvändiga. Så varför inte överbrygga klyftan mellan de två?
Det är där Social CRM kommer in i bilden.
Vad är Social CRM?
Det är ganska enkelt. Social CRM är äktenskapet mellan sociala nätverk och CRM-verktyg. Vad dessa plattformar gör är att integrera sociala mediekanaler i traditionella CRM-verktyg. Med detta äktenskap är det exponentiellt lättare för kunder att interagera med ett företag.
Men varför? Har du inte redan de nödvändiga kanalerna för kommunikation?
Ja det gör du. Men den moderna eran väcker en ny fråga: Är dessa kanaler tillräckliga? Med ett ord, nej. Tänk på dessa punkter:
- De flesta föredrar att inte prata i telefon (det är givet).
- Yngre generationer använder inte e-post.
- Kunder vill ha ett omedelbart svar (och om de inte kan få det går de vidare).
Under de senaste åren har jag migrerat bort från de traditionella sätten att kommunicera med företag. Istället för att använda ett telefonnummer eller e-post som standard går jag direkt till deras Twitter-konto. Varför? Svaret kan vara lite hemskt för de flesta företag, men det är verkligheten i dagens värld.
När jag går till Twitter för att få hjälp från ett företag (och taggar dem i ett inlägg), vet det företaget att det måste ta itu med situationen så snabbt som möjligt. Varför? Den allmänna opinionens domstol har ett kraftfullt inflytande över konsumenten. Om folk på Twitter ser att någon har problem med en produkt eller tjänst (särskilt om de är användare av den produkten/tjänsten) kommer de att ha ett egenintresse av att se hur det företaget hanterar problemet. Detta leder till att företag lägger stor kraft på att lösa problemet.
Om ett företag inte är medvetet om att detta händer är det bedrövligt efter i tiden.
Tack vare Amazon har konsumenterna vant sig vid omedelbar tillfredsställelse. De vill ha leverans samma dag och vägrar att vänta på support. Alla är för upptagna för att lyssna på dåliga Muzak i minuter eller timmar. Och eftersom de kan hoppa in på Twitter, tagga dig i ett inlägg och fortsätta sin dag tills du svarar, kan det vara en dödsstöt för ditt företag att hålla fast vid de gamla kanalerna.
Det är just därför det har blivit avgörande för integrationen av sociala medier med CRM-verktyg. Det säkerställer inte bara att konsumenter att ett företag kommer att svara på deras förfrågan, det säkerställer att företag erbjuder konsumenterna sitt val av kommunikationsverktyg. Vissa kunder föredrar att lyfta telefonen, vissa använder e-post som standard, men de allra flesta vill att deras första kontaktpunkt ska vara sociala medier.
Om du inte har sociala mediekanaler inbakade i ditt CRM-verktyg, går du miste om något.
Att marknadsföra, att marknadsföra
CRM-verktyg handlar inte bara om att stödja nuvarande kunder, de handlar också om marknadsföring till nya konsumenter. Om ditt företag inte redan utnyttjar sociala medier förlorar du loppet. Och att använda sociala medier handlar inte bara om att betala för annonser på Twitter och Facebook, det handlar om att skapa och vårda relationer.
Även om ett traditionellt CRM-verktyg kan hjälpa dig att hantera dessa traditionella marknadsföringskanaler via de beprövade metoderna, utan en komponent i sociala medier, är de föråldrade. Ditt marknadsföringsteam behöver enkel tillgång till sociala kanaler för att vara effektiva. Genom att lägga till det sociala lagret i ditt CRM blir kundengagemang en dubbelriktad gata. Så istället för att bygga en passiv relation med kunder, bygger du en aktiv relation, vilket kommer att bli exponentiellt lättare för ditt marknadsföringsteam att utnyttja.
Du behöver det här
Det är inte längre en fråga om utan när du behöver social integration i ditt CMS. Och om din nuvarande CRM-lösning inte kan integrera sociala medier, är det dags att du börjar leta efter en ny plattform. Ju längre du väntar med detta beslut, desto mer kommer du att hamna efter konkurrenterna. Och med tanke på hur mycket konkurrens det är nu där ute, har du inte råd att hamna på efterkälken ens lite.
Prenumerera på TechRepublic’s Hur man får tekniken att fungera på YouTube för alla de senaste tekniska råden för affärsproffs från Jack Wallen.
