av Angsana A. Techatassanasoontorn, Antonio Diaz Andrade, Bill Doolin och Harminder Singh, The Conversation
Kredit: Unsplash/CC0 Public Domain
Vi hör ofta frasen “digital transformation” nu för tiden. Det används ofta för att beskriva processen att ersätta funktioner och tjänster som en gång gjordes ansikte mot ansikte av människor med online-interaktioner som är snabbare, bekvämare och “bemyndiga” användaren.
Men håller den digitala transformationen verkligen dessa löften? Eller förstärker den till synes obevekliga digitaliseringen av livet faktiskt existerande sociala klyftor och ojämlikheter?
Ta bank, till exempel. Där kunder en gång gjorde transaktioner med kassakontor på lokala kontor, uppmuntras de nu att göra allt online. När grenar stängs gör det att många, särskilt äldre människor, kämpar med det som en gång var en enkel, vardaglig uppgift.
Eller överväg den numera vanliga callcenterupplevelsen som involverar en elektronisk röst, menyalternativ, chatbots och en “användarresa” som syftar till att driva kunder online.
När organisationer och statliga myndigheter i Aotearoa, Nya Zeeland och på andra håll brottas med uppmaningen att bli mer “digital”, har vi undersökt konsekvenserna för dem som tycker att processen är svår eller marginaliserande.
Sedan 2021 har vi arbetat med Citizens Advice Bureau (CAB) och pratat med offentliga och privata organisationer som använder digitala kanaler för att leverera tjänster. Våra resultat tyder på att det fortfarande finns mycket kvar att göra för att hitta den rätta balansen mellan det digitala och det icke-digitala.
Den “problematiska” icke-användaren
Den dominerande uppfattningen tyder nu på att strävan efter ett digitalt aktiverat samhälle kommer att tillåta alla att leva ett “friktionsfritt” liv. Som regeringens eget policydokument, Mot en digital strategi för Aotearoa, säger: ”Digitala verktyg och tjänster kan göra det möjligt för oss att lära oss nya färdigheter, handla med lätthet och att få stöd för hälsa och välbefinnande vid en tidpunkt som passar oss och utan behovet av att resa från våra hem.”
Naturligtvis upplever vi redan denna nya värld. Många offentliga och privata tjänster blir alltmer tillgängliga digitalt som standard. Icke-digitala alternativ håller på att begränsas eller till och med försvinna.
Det finns två underliggande antaganden för uppfattningen att alla kan eller bör interagera digitalt.
För det första innebär det att de som inte har tillgång till digitala tjänster (eller föredrar icke-digitala alternativ) är problematiska eller bristfälliga på något sätt – och att detta kan övervinnas helt enkelt genom större utbud av teknik, utbildning eller “nudging” av icke-användare att komma ombord.
För det andra antar den att digital integration – genom att öka utbudet av digitala tjänster – automatiskt kommer att öka den sociala integrationen.
Ingetdera antagandet är nödvändigtvis sant.
The Guardians syn på digitalt utanförskap: online får inte vara det enda alternativet | Redaktionell https://t.co/lE0JZrmS0Q
— Guardian Tech (@guardiantech) 23 juni 2022
“Digital verkställighet”
CAB (som huvudsakligen har filialer ansikte mot ansikte över hela Nya Zeeland) har dokumenterat en betydande ökning av antalet människor som kämpar för att få tillgång till statliga tjänster eftersom den digitala kanalen var standard eller enda alternativet.
Byrån hävdar att tillgång till offentliga tjänster är en mänsklig rättighet och, implicit, övergången till digitala offentliga tjänster som inte är allmänt tillgängliga berövar vissa människor denna rätt.
I tidigare forskning hänvisar vi till denna form av deprivation som “digital verkställighet” – definierad som en process av fördrivande som minskar valmöjligheter för individer.
Genom vår nuvarande forskning finner vi att verkligheten i ett digitalt aktiverat samhälle i själva verket är långt ifrån perfekt och friktionsfritt. Våra preliminära resultat pekar på behovet av att bättre förstå resultaten av digital transformation på en mer nyanserad, individuell nivå.
Orsakerna till varför ett betydande antal människor tycker att det är svårt att få tillgång till och navigera onlinetjänster varierar. Och det är ofta en korsning av flera orsaker relaterade till ekonomi, utbildning, kultur, språk, tillit eller välbefinnande.
Även när de ges tillgång till digital teknik och färdigheter, begränsar komplexiteten i många onlinekrav och de kaotiska livssituationer som vissa människor upplever deras förmåga att engagera sig med digitala tjänster på ett produktivt och meningsfullt sätt.
Den mänskliga faktorn
Den resulterande känslan av rösträttslöshet och förlust av kontroll är beklagligt, men det är inte oundvikligt. Vissa organisationer letar nu efter alternativ till ett målmedvetet fokus på att överföra tjänster online.
De tar inte helt bort callcenter eller kundsupportpersonal, utan använder istället digital teknik för att förbättra människocentrerad serviceleverans.
Andra organisationer överväger partnerskap med mellanhänder som kan arbeta med individer som har svårt att engagera sig i digitala tjänster. Hälsoministeriet, till exempel, stödjer en samhällsbaserad maoris hälso- och socialtjänstleverantör att etablera ett digitalt hälsocentrum för att förbättra lokal tillgång till hälso- och sjukvård.
Vår forskning fortsätter, men vi kan redan se bevis – från CAB självt och andra stora organisationer – på fördelarna med att gå bort från ett okritiskt fokus på digital transformation.
Genom att göra det är målet att gå bortom en klyfta mellan de som är digitalt inkluderade och utestängda, och istället uppmuntra social integration i den digitala tidsåldern. På så sätt kan organisationer fortfarande gå vidare tekniskt – men inte på bekostnad av de människor de tjänar.
Effekter av digital teknik på äldre människors tillgång till vård och omsorg
Tillhandahålls av The Conversation
Den här artikeln är återpublicerad från The Conversation under en Creative Commons-licens. Läs originalartikeln.
Citat:Nackdelen med digital transformation: Varför organisationer måste tillåta de som inte kan eller vill röra sig online (2022, 18 juli)hämtad 18 juli 2022 från https://techxplore.com/news/2022-07-downside-digital -vana-online.html
Detta dokument är föremål för upphovsrätt. Bortsett från all rättvis handel i syfte att privata studier eller forskning, får ingen del reproduceras utan skriftligt tillstånd. Innehållet tillhandahålls endast i informationssyfte.
Håll kontakten med oss på sociala medieplattformar för omedelbar uppdatering klicka här för att gå med i vår Twitter och Facebook
