Endast 44 % av de brittiska företagen svarar på onlinerecensioner, enligt en undersökning om varumärkets rykte på nätet i kategorier av mer än 500 organisationer.
Dessutom har 38 % inte lokala filialsidor, och mindre än hälften (42 %) använder UTM-spårning av marknadsföringsprestanda.
Undersökningen, utförd av den digitala marknadsföringsbyrån DAC Group, granskade företag i sju kategorier – fordon, mode, ekonomi, hälsa och fitness, mat och dryck, mark och egendom och stormarknader. Studien är utformad för att förstå vilka strategier för reputation management som finns i varje segment.
Mike Fantis, vicepresident, managing partner för DAC Group, sa: “För två månader sedan upptäckte vi att nio av tio brittiska företag står inför utmaningar för att hantera varumärkets rykte.
“Genom att titta på bästa praxis har vi kunnat fastställa vad detta faktiskt betyder i praktiken – och verkligheten är värre än väntat.”
Av de sju granskade kategorierna svarar bilindustrin bäst på feedback med 84 % av företagen som gör det; å andra sidan gör inget stormarknadsmärke det och endast 37 % av de finansiella tjänsterna.
Fantis sa: “Marknadsförare förstår värdet av recensioner för att påverka och attrahera nya kunder. Detta gäller särskilt för föremål med höga biljetter, så rykte är nyckeln för segment som fordon och mark och fastigheter, som båda engagerar sig väl i recensioner. Detta är dock överraskande nog inte fallet inom finans, där typiskt mindre lokala aktörer tar sig tid att svara på recensioner – framför allt är det bara en High Street-bank som gör det.
“Google meddelade nyligen att att svara på recensioner är ett sätt att förbättra lokala rankningar och synlighet för varumärken. Även om varumärken inte bryr sig om vad enskilda kunder tycker, kanske de borde tänka två gånger när det kommer till volymen av webbplatssessioner och butiksbesök. Den stora bilden är naturligtvis förlorade intäkter.”
67 % av mat- och dryckskedjorna har inte enskilda lokala butikswebbplatser, utan väljer istället i-Frame-popup-fönster från deras nationella eller internationella huvudsajt. Även om detta är ett enklare alternativ, betyder det att dessa varumärken inte maximerar sin lokala relevans för lokala sökningar (dvs. “restauranger nära mig”). Detta påverkar dessa företags förmåga att nå kunder lokalt.
Mindre än hälften av granskade brittiska kedjor använder URL-spårningsparametrar, vilket innebär att de saknar insyn i webbplatsens prestanda, specifikt klickar och samlar trender. Återigen, bilar är den kategori som använder UTM mest effektivt med 75 % användning. Som jämförelse använder tre fjärdedelar (77 %) av livsmedels- och dryckesföretagen och 72 % av mark- och fastighetsföretagen inte UTM. Dessa kategorier går miste om datainsikter som identifierar exakt var sökningar sker och vilka marknadsföringskanaler som är mest framgångsrika för att skapa engagemang.
Fantis tillade: “Förutom bilindustrin ser vi missade möjligheter inom alla områden och detta bekräftar vad vår tidigare forskning antydde – de flesta brittiska kedjor gör ett dåligt jobb med att hantera rykte online.
“Medan andra faktorer som varumärkeskännedom kan åsidosätta rykte i vissa segment som stormarknader och banker, är det extremt viktigt för mindre varumärken som behöver använda rykte som en differentiator för att bygga förtroende och visa expertis på lokal nivå.”
Är du intresserad av att höra ledande globala varumärken diskutera ämnen som detta personligen? Lär dig mer om World Digital Marketing Forum (#DMWF) Europa, London, Nordamerika och Singapore.
