Lee Cowie, Chief Technology Officer, Merlin Entertainments
38 7 minuter läst
Lee Cowie, Chief Technology Officer (CTO) på Merlin Entertainment, berättar om ansvaret för tekniskt ledarskap inför en gigantisk bild av superhjälten Iron Man. Det är en levande påminnelse om vilken typ av företag han arbetar för och en visuell antydan om hans känslor om sin roll.
“Jag får riktigt ljud av att arbeta med något som kan anslutas”, säger han. “Det är det som får mig ur sängen varje morgon, och det är därför jag fick rollen. Det här är som det sista jobbet för mig. Jag är ett stort barn från hjärtat. Jag bara älskar det vi gör. Det känns aldrig som att jobba för mig. ”
Cowie leder en teknikbaserad affärstransformation på Merlin, världens näst största operatör av familjeunderhållningsställen. Det driver ett antal resorter, hotell och attraktioner, inklusive Legoland, Sea Life Aquariums, Warwick Castle och Alton Towers. Han kom till företaget från Ericsson 2017 och blev teknisk direktör i januari 2020.
“Jag började min försäkringskarriär för flera år sedan som examen”, säger han. “På den tiden tyckte jag att försäkring var bra – alla kommer alltid att behöva försäkringar, så det är säkert och det kommer att bli bra. Men det är verkligen svårt att kontakta försäljningen av försäkringar. Och huvudsaken är att det verkligen är relevant. “
Genomförande av teknikförändring
Cowie rapporterar till Chief Financial Officer Alistair Windybank och är ansvarig för Merlins globala teknikstrategi. Han leder ett program med teknikprojekt som syftar till att omvandla företaget till det bättre.
“Jag hanterar alla mina produkter globalt”, säger han. ”Det täcker nästan allt du kan hitta i ett vanligt företag – företags-IT, ERP. [enterprise resource planning] system och dina backoffice-system. Det inkluderar också fler besökssystem – våra webbplatser, e-handelsplattformar, bokning av resor, acceptanssystem för hotellbokningar och operativsystem i parken, både detaljhandel och digital skyltning. ”
“Jag får en rejäl buzz av att arbeta med något relevant”, säger Lee Cowie, Merlin. “Det är det som får mig ur sängen varje morgon, och det är därför jag fick rollen. Det här är som det sista jobbet för mig. Jag är ett stort barn från hjärtat. Jag bara älskar det vi gör. Det känns aldrig som att jobba för mig”
Några av Cowies viktigaste prestationer inkluderar att implementera globala e-handelsprojekt på 128 platser i 25 länder, att introducera självbetjäningskiosker på Merlin-platser runt om i världen, och att hantera och övervaka portföljen med mer än 90 aktiva internationella teknikprojekt. .
“Folk frågar mig vad mitt jobb är, och jag säger att det är nästan allt med chips och blinkande ljus”, sa han. ”Det är en stor roll och mitt team är utspridda över hela världen. Några av våra stora attraktioner har interna ingenjörer. Vi har team här i Storbritannien, USA, Europa och Asien-Stillahavsområdet. ”
Att acceptera nya prioriteringar
Cowie förstår också att trots alla nöjen och alla prestationer han gjort hittills har det inte varit en lätt uppgift att bli teknisk chef. När han tillträdde i början av 2020 hade han en “stor vision” för en teknikbaserad förändring. Men med uppkomsten av coronavirus-pandemin har prioriteringarna förändrats radikalt.
“Jag blev CTO och två månader senare kollapsade världen”, säger han. ”När det gäller att bli döpt i elden tror jag inte att man kan vara en tuffare ingång för att bli CTO. Men i själva verket – och jag tror att det är vad många industrier ser – är nödvändigheten uppfinningarnas moder. “
”Jag blev CTO och två månader senare föll världen samman [due to Covid]. När det gäller elddop tror jag inte att man kunde ha varit en tuffare ingång för att bli CTO. ”
Lee Cowie, Merlin Entertainments
Merlin behövde återuppfinna mer än många andra företag. Cowie säger att företaget bara hade en attraktion runt om i världen samtidigt under pandemin. Utöver fjärröverföringen av anställda fick Cowie och hans teknikkollegor alltså arbeta med verksamheten för att fundera över hur de kunde utveckla alternativa affärsmodeller.
“Du gräver verkligen djupt för att ta reda på hur tekniken kan lösa det här problemet. Vi bytte från ett stort kontor nästan över natten till ett hembaserat jobb, och vi var tvungna att få igång tekniken på nolltid. ”
“Vi tittade på hur man bygger nya inkomstkällor. Vi var stängda och hade nästan noll inkomst. Så vi tittade snabbt på att skapa dussintals e-handelsbutiker online och sälja souvenirer och fanartiklar för våra attraktioner. Vi roterade dem i några veckor. “
Förbättra back-end-system
Medan alla dessa innovationer pågick fanns det ett antal viktiga teknikprojekt som Cowie-teamet var tvungna att implementera, inklusive uppgradering och modernisering av Merlins bakre system. Ett av dessa projekt handlade om införandet av ett nytt affärssystem baserat på Oracle NetSuite.
Företaget lade nyligen till Oracles Micros Simphony kassasystem och Operas fastighetsförvaltningsteknik. Cowie säger att målet med standardisering på Oracle är att göra det lättare för Merlin att betjäna kunder på ett mer personligt sätt.
“Vi vill verkligen använda teknik för att förbättra vår upplevelse och få människor att känna sig speciella så att vi kan erbjuda dem en annan utsikt över parken nästa gång de kommer tillbaka. Allt beror på hur tekniken individualiserar upplevelsen, så nästa gång blir det annorlunda, och vi ger dem ytterligare en anledning att gå tillbaka, säger han.
Cowie säger att anpassningen kring digital innovation innebär att Oracle kommer att hamna i topp inom “nästan alla områden” som Merlin beaktade under sin upphandlingsutbildning. Medan han sa att det finns andra bra baksystem på marknaden, har Oracle anammat utmanande åtgärder som pris och tekniska åtgärder, och har också gett bra kulturell kompatibilitet.
“Det var en del av integrationen”, säger han. “När du tittar på komplexiteten i Merlins verksamhet med hotell, restauranger och butiker, skulle jag ha tillbringat all min tid utan din partner i Oracle-skala och den teknik som han har. Systemintegration och personalisering var verkligen utbredd – och det skulle ha varit svårare om vi inte hade samarbetat med Oracle. ”
Förbättra kundupplevelser
När Merlin gick in i eran efter Covid fortsatte Cowie att fokusera på innovativa lösningar på olösliga affärsproblem. När dess platser och hotell öppnade igen, var hans team tvungna att noga tänka på hur tekniken kunde hjälpa till att prioritera kundernas säkerhet i en affärsmodell baserad på att föra människor samman.
“Självklart har vi några problem med Jovid”, säger han. “Vi har tittat på snabbrörliga mekanismer för att beställa mat på mobila enheter så att folk inte behöver stå i kö för att äta och vi kan leverera mat till dem på ett säkert sätt.”
Cowies team fick också fundera på hur man skulle skapa ett rättvist kösystem för attraktioner när folk inte var fysiskt närvarande. Svaret, säger han, var en serie virtuella kösystem. De tittade också på hur man kan förvirra människor genom olika lukrativa branscher som restauranger och butiker.
”Kontaktlös teknik har blivit riktigt viktig – hur kan vi låta besökare kontakta oss men känna sig trygga? Vi sätter upp kiosker och onlineverifieringssystem så att människor säkert kan kolla från sina mobiltelefoner utan att behöva kontakta oss. Det var en riktigt fartfylld period av innovation. ”
Vad som är ännu mer imponerande är att dessa tekniska lösningar måste utvecklas samtidigt som verksamheten anammat nya arbetssätt. Låsning gjorde att IT-teamet inte kunde vara nära varandra. Cowie säger att social distans innebär att de inte kommer att kunna tillbringa de styrelsestunder som väcker inspiration och engagemang. Istället genomfördes alla innovationer i IT-teamet på distans.
“Vi har haft en framgångsrik resa och tillämpat riktigt bra teknik,” sa Covey. “En del av den här tekniken har alltid varit på agendan, men vi lade fram den väldigt snabbt. Många av de saker vi måste göra av nödvändighet har nu blivit en integrerad del av gästupplevelsen och kommer att fortsätta att bli normal verksamhet efter Covid. “
Känslan av surrande
Intressant nog har extrema situationer lett till nya sätt att betjäna kunder genom digital teknik som inte bara inte skulle existera utan pandemin, utan också skulle bidra till att skapa bättre upplevelser i framtiden.
”När sådant här händer ger det dig en rejäl paus från tänkandet och kristalliserar allt. Människor kommer till attraktioner för att de vill ha en fantastisk uppslukande upplevelse – de vill vara i en fysisk miljö, och det kommer det alltid att vara. Merlin pratar om det. Men jag tror att vi ser mer och mer av den här tekniken, och digital teknik i synnerhet, som kan göra den här upplevelsen ännu bättre, säger Cowie.
“Människor kommer till attraktioner för att de vill ha en fantastisk uppslukande upplevelse – de vill vara i en fysisk miljö, och det är Merlin. Men i allt högre grad ser vi att denna teknik, och särskilt digital teknik, kan göra denna upplevelse bättre. ”
Lee Cowie, Merlin Entertainments
Enligt honom ska företaget ge tillgång till ytterligare funktioner som att köa. Kunderna kommer att ställa sig i köerna för attraktioner och Merlin kommer att skapa en digital upplevelse genom sin mobilapp och augmented reality-teknik som låter människor uppleva andra dimensioner medan de väntar.
“Och jag tänker mer och mer på att när vi går framåt är målet för oss hur vi ska koppla ihop den digitala och fysiska världen,” sa Cowie. “Hur kan vi engagera våra gäster i Merlins ekosystem, som är centrerat kring alla attraktioner, men förstärkt och förstärkt av digitala upplevelser och digitala berättelser som fortsätter efter besöket och är relevanta för ditt nästa besök?”
Cowie avslutar med att återvända till Merlins ursprungliga förslag att det brus han fick från ledande teknik skulle kunna hjälpa hans team att göra ekonomiska förbättringar. Han säger att det är fantastiskt att gå runt bland företagets sevärdheter och se skillnaden som digital och data gör för verksamheten och kunderna den servar.
“Vi förbättrar upplevelsen, och jag älskar att gå runt i våra attraktioner, titta på platser där vi har riktigt intressant, riktigt bra teknik, och jag ser hur det påverkar människors liv.”
