Av Larry och Adam Mogelonski – 2022-07-14
Som de säger, det finns problem du ser och problem du inte ser. Många hotell kan arbeta under vissa antaganden som bärs över från årtionden av rutin och tradition som integrerad dataanalys nu kan avslöja vara felaktiga eller helt falska, som alla tyst undergräver slutresultatet.
Det är här Business Intelligence (BI) kliver in. Dessa plattformar har växt fram ur behovet av att få mer insyn i dessa okända utmaningar genom att mata in mängder av data i ett system och sedan generera omfattande rapporter för chefer att fatta bättre beslut. På senare tid har maskininlärning introducerats för att ytterligare öka kraften i dessa kostnadsbesparande och intäktsgenererande system.
När vi kommer ut från HITEC kan vi rapportera att hotellfokuserad BI är på väg att uppleva en seismisk förändring i beslutsfattande komplexitet. Nya integrationer möjliggör beräkning av många andra datapunkter för att hjälpa hotellorganisationer att uppnå stadig tillväxt under de kommande åren.
Det nya företaget leder Actabl som sammanför mjukvarulösningarna ProfitSword (enterprise-level business intelligence), Hotel Effectiveness (arbetsledning), ALICE (verksamhet) och Transcendent (förvaltning av tillgångar och investeringar). Vi satte oss ner med Stephen Moore, VD för Actabl, för att diskutera detaljerna kring hur byggandet av denna integrerade plattform kommer att förbättra affärspraxis från ägande och koncernekonomi till teamdynamik och individuella SOP:er.
“Föreställ dig en plattform som sammanför finansiell data, redovisning, utbud, arbetskraft, gästprofiler, gästtillfredsställelse, daglig verksamhetsinformation och detaljer från varje resultatcenter med externa faktorer som konkurrenskraftiga riktmärken och branschtrender”, säger Moore. ”Det här är vad vi bygger på Actabl. Vi kombinerar dem under ett tak – fyra lösningar med över 250 integrationer – och erbjuder dem i ett lättsmält format, så att hotellägare kan utmana sitt nuvarande tillvägagångssätt med exakta data för att se vad som fungerar och vad som inte fungerar.”
Det aktuella läget för BI
Vi kallar ofta varje avdelning på hotellet som en “silo”. I sitt nuvarande tillstånd hjälper BI till att eliminera dessa silos genom att sammanföra data från olika ingångar som ingen avdelning eller chef kan övervaka ensam.
Dessa plattformar tar mätvärden som ADR, RevPAR, beläggning, GSS, gästsegmentering, middagsutgifter och användning av bekvämligheter för att producera inkluderande hälsoresultat och insikter för att hjälpa chefer att förbättra försäljningsinsatser, bemanning, marknadsföringskampanjer och investeringsbeslut, bland annat. För chefer har och fortsätter BI att skapa en stark känsla av förtroende – vilket ger ledare rätt data för att fatta snabbare, mer specifika beslut samtidigt som de vet att data stöder dessa val.
När vi kommer ut ur pandemin med så mycket osäkerhet fortfarande i luften om vart gästfriheten är på väg, kan många fastigheter helt enkelt inte trivas utan denna toppnivåanalys av finessen i verksamheten och budgeten. Genom att bryta ner dessa silos tillåter BI hotell att se hur alla resultatcentra – såsom rum, restauranger, parkering, spa eller golf – ansluter för att hjälpa till att optimera arbetskraftsbehoven och avslöja andra områden för kostnadsbesparingar samt känna igen vad som driver fler gäster. utgifter för en ökad omsättning.
Underspend kontra överspend
“Hur vet du om din fastighet mår bra?” poserar Moore under vår intervju. “Under de senaste två decennierna har svaret på den här frågan inneburit att granska sådana nyckeltal som interna och externa mätvärden över natten, RevPAR, eskaleringshändelser, TripAdvisor-resultat och mer. Men dessa är ofta symtomen utan att nödvändigtvis avslöja grundorsaken till smärtan. Men med tillräckligt med data kan hotell identifiera och behandla källan så att de vet exakt var de under- eller överutgifter och tillämpa rätt allokering av resurser för att flytta nålen.”
Vad Moore diskuterade med oss var vad vi beskrev som “Goldilocks-området för hotellledning.” Varje hotell har olika mål – och dessa mål förändras ständigt! – vilket innebär att det inte finns någon gästbok som passar alla. Modern BI gör det möjligt för hotell att upptäcka under- eller överutgifter för att förstå var denna mellanväg av lycka verkligen är.
Detta koncept med Guldlock går hela vägen tillbaka till den klassiska ekonomiska teorin om “marginalnytta”. För att illustrera detta koncept i enkel form, överväg att äta några munkar. Den första är en symfoni av sötma på din tunga; den andra är dämpad förtjusning; vid den tredje är du trött på att äta nämnda degiga godis (ja, de flesta av oss är det). Eftersom alla munkar är skapade lika, när våra grundläggande hungerbehov är tillfredsställda, utvinner våra smakcentra minskande avkastning från varje efterföljande tugga, och samma psykologi kan tillämpas på gästfrihetsupplevelser.
Som ett hotellexempel, något överskridande av ditt varumärkes standarder för rumsstädning kan få beröm från dina gäster, men att gå överbord med dina SOP kanske inte får proportionellt bättre beröm. I sådana fall skulle det vara klokt att bara lite överskrida dina varumärkesstandarder och sedan kanalisera den extra energin till ett annat projekt. Naturligtvis kan du fortsätta att spendera i detta område; efter en viss tidpunkt kommer dock den genomsnittliga gästen inte att märka eller bry sig.
Problemet med dessa Goldilocks-situationer har alltid varit att det inte har funnits något sätt att mäta exakt när det är tillräckligt för att optimera för utmaningen med marginell nytta och minskande avkastning. Som sådan fastnar hotellen i kostnadsöverskridanden eller annan ineffektivitet som kan hindra varumärkets momentum och det nya programmet som skulle införas om det fanns en effektivare kapitalallokering.
Det är på väg att ändras. Med integrerad BI som drivs av Actabl kan hotellen använda sina resurser så effektivt som möjligt för att förbättra sin resultatnivå, vilket skapar förutsättningar för att dramatiskt överträffa konkurrenterna.
Hur man vinner med BI
Ett av de främsta sätten för ett hotell att dra nytta av integrerad BI är genom korrekta prognoser. Beväpnad med faktiska operativa data som levereras via ALICEs front office och hushållningsmoduler, erbjuder Actabl hotellägare oöverkomliga mätvärden så att de vet exakt vad nästa månads budget bör vara och inte spendera där de inte borde. Sedan, genom spårningsfunktionerna för kapitaltillgångshantering i Transcendent-produkten, kan investeringsplanering nu jämföras direkt med driftsutgifter, vilket gör förebyggande underhåll ännu mer proaktivt.
För att återgå till det tidigare exemplet, kan verkställande hushållerskor och VD:ar fråga sig om de över- eller underutgifter på denna avdelning. Fram till nu har detta i allmänhet varit ett defensivt spel där minimitröskeln har fastställts brett, vilket säkerställer att alla smutsiga rum är städade enligt varumärkesstandarder och redo för försäljning för att uppfylla beläggningskraven. Det enda riktiga sättet att veta om det behövdes mer utgifter var när rummen fortfarande var smutsiga vid incheckningen, gästerna klagade eller övertidsersättningen översteg uppskattningarna.
Med integrerad BI kan du testa detaljerade idéer för iterativa förbättringar, till exempel hur att infoga nya SOPs i en städchecklista som skickas till ALICE-appen på rumsvärdens mobiltelefon kan påverka både rumsarbete (kostnader), såväl som TripAdvisor-resultat (tillfredsställelse) inom ProfitSword, där AI sedan kan beräkna den bästa balansen mellan extra ansträngning och verkliga resultat.
För att ta det ett steg längre, kan nämnda AI tränas med specifika hushållsreglermaskiner, så att du till exempel kan modellera hur effektiva enskilda rumsskötare är på att rengöra specifika golv. Med Actabls senaste tillskott, Hotel Effectiveness, kan hotellägare gå ett steg längre genom att optimera allokeringen av arbetskraft och kostnader över sina portföljer, en helhetslösning som mäter det verkliga värdet av operativa SOP-förändringar, och sedan möjliggör justeringar av arbetskraft för att optimera för effektivitet och resultat.
Attackspel
De säger att det bästa försvaret är ett bra anfall; feedbacken från integrerad BI visar hur detta kan bli verklighet för hotellverksamheten. Vi lyfter hushållet för att arbetskraft är kanske dagens viktigaste fråga. Optimering inom denna avdelning är bara toppen av isberget baserat på vad vi lärt oss av Moore om visionen för Actabl och dess förmåga att låta hotell börja attackera i form av provförbättringar.
Till att börja med, inkorporering av driftsdata ger en mer exakt egenskapsstatus, och sedan, som beskrivits ovan, kan du testa variabler för att hjälpa till att lösa tillskrivningsproblemet och utveckla en återkopplingsslinga för att öka intressentvärdet. Detta är ett stort ämne och vi kommer att utforska det mer djupgående för att helt klargöra alla möjligheter för denna utveckling.
För att avsluta, överväg TRevPAR – det vill säga att veta vilka gästprofiler som är mest lönsamma för din organisation. Under de senaste åren har vi varit stora förespråkare för den allmänna maximen att mer utgifter på plats är lika med mer nöjda gäster och mer övergripande vinster.
BI-plattformar låter dig inte bara lägga lite matematik bakom denna princip, utan de kan också berätta vilka specifika delar av varje operation som är svagare och ge dig verktygen att förbättra. Med denna kraftfulla teknik är den enda gränsen dina egna idéer och frågorna du ställer.
Larry och Adam Mogelonski är ett av de mest publicerade författarteamen i gästfrihetsvärlden, med material online i över ett decennium. Som partners till Hotel Mogel Consulting Limited, en Toronto-baserad konsultverksamhet, fokuserar Larry på kapitalförvaltning, försäljning och drift, medan Adam är specialiserad på hotellteknologi och marknadsföring. Deras erfarenhet spänner över fastigheter runt om i världen, både märkesvaror och oberoende, och allt från lyx och boutique till utvalda tjänster. Deras arbete inkluderar sex böcker Är du en struts eller en lama? (2012), The Llama Rule (2013), Hotel Llama (2015), The Llama is Inn (2017), The Hotel Mogel ” (2018) och ”More Hotel Mogel” (2020). Du kan kontakta Larry på larry@hotelmogel.com eller Adam på adam@hotelmogel.com för att diskutera utmaningar för hotellverksamheten eller boka taluppdrag.
Denna artikel får inte reproduceras utan uttryckligt tillstånd från författarna.
Är du en branschledare med ett perspektiv på hotellteknik som du vill dela med våra läsare? Om så är fallet inbjuder vi dig att granska våra redaktionella riktlinjer och skicka in din artikel för övervägande för publicering.
