En av nycklarna till kundnöjdhet och bibehållande i företag är nivån på teknisk support som är tillgänglig för kunderna. Med detta i åtanke letar företag alltid efter åtgärder för att ge en kundupplevelse av hög kvalitet. För teknikföretag ligger fokus på att tillhandahålla teknisk support på ett sätt så att tekniska problem från kunderna löses snabbt.
Men med tanke på att kundklagomål kan sträcka sig från enkla till sofistikerade frågor, är det viktigt att dela upp IT-stödet i olika nivåer eller nivåer för att tilldela supportteam efter kompetensnivån.
SE: COVID-19-klyftan mellan könen: Varför kvinnor lämnar sina jobb och hur man får dem tillbaka i arbete (gratis PDF) (TechRepublic)
Det här inlägget kommer att utforska de olika nivåerna eller nivåerna av teknisk support och varför företag bör ha dessa nivåer.
Vad är IT-stöd?
Teknisk support eller IT-support är en term som används för att hänvisa till en speciell supporttjänst som företag tillhandahåller för att lösa konsumentrelaterade problem med sin IT-produkt. Till skillnad från konventionell support skapas teknisk support för att ge användarspecifika lösningar på problem. Teknisk support varierar i komplexitet; Därför ser många företag behovet av att organisera detta stöd på olika nivåer.
När företag tillhandahåller teknisk support tar företag hänsyn till många faktorer, såsom deras utbud av produkter och tjänster och nivån på expertis som behövs för att hantera användarrelaterade problem. Beroende på ditt företag kan ditt tekniska supportteam sträcka sig från ett litet team till ett stort team som består av anställda med olika kompetenser och expertområden.
Oftast tillhandahåller ditt IT-supportteam teknisk assistans genom chattar, samtal, e-post, onlinetutorials och videor.
Nivåer av IT-stöd
Med några undantag är ett typiskt IT-stöd organiserat i tre olika nivåer. Att strukturera ditt IT-stöd i olika strömmar har många fördelar.
Vad är hett på TechRepublic
- Underlättar lösningen av frågor
- Säkerställer att experter tilldelas för att lösa problem
- Hjälper till att hantera kundernas behov strategiskt
- Skapar en positiv kundupplevelse
- Säkerställer att tidslinjer och protokoll upprättas för att lösa problem snabbare
- Hjälper till att få feedback och förslag för produktutveckling
Vad är nivå 1-stöd?
Den första nivån i IT-supportkedjan är nivå 1-stöd. Det är den supportnivå som har minst expertis i tekniska frågor. Vanligtvis har de anställda som utgör denna supportnivå en begränsad förståelse för tekniska problem.
Följande roller kan utgöra nivå 1-stöd i en företagsorganisation.
- Samla in kundinformation och frågor
- Ta hand om kunders telefonsamtal
- Svara på kundmejl och sms
- Genomför grundläggande undersökningar för att fastställa vilken supportnivå varje kund behöver
- Tilldela biljetter för nivå 2-support om det är ett problem de inte har något svar på
- Ge produktinformation till kunder
- Lös vanliga problem relaterade till kundinloggningar, som användarnamn och lösenord, verifiering av hårdvara och mjukvara samt installationsproblem.
Nivå 1-support i alla företagsorganisationer är som receptionen där kunder lämnar sina klagomål innan de skickas till lämplig avdelning för experthantering. De som utgör det tekniska supportteamet på nivå 1 bör inkludera supportpersonal på juniornivå och praktikanter som inte har tillgång till känslig företagsinformation.
Vad är nivå 2-stöd?
Nivå 2-stödet tar upp saker från nivå 1-stöd. Det är ett högre stadium av IT-stöd som ansvarar för att hantera mer djupgående frågor i en affärsorganisation. Nivå 2 supporttekniker är mer erfarna i att bedöma problem och tillhandahålla lösningar som niv 1 tekniker inte kan hantera.
Nedan finns specifika roller som nivå 2-supportteamet täcker:
- Bestämmer vilken stödnivå som behövs genom att studera hur mycket stöd som gavs i nivå 1
- Genomför en djupgående analys av problemet
- Biljetter frågar till nivå 3 om lösningen inte är tillgänglig på nivå 2
- Bör kunna ge detaljerad produktinformation till användarna
Vad är nivå 3-stöd?
Ämnesexperter leder vanligtvis supportteamet på nivå 3. Teamet kan till exempel bestå av experter som hårdvaruingenjörer, mjukvaruutvecklare, arkitekter och säkerhetsexperter. Denna grupp har tillgång till hemligstämplad information i organisationen. Nivå 3-supportteamet förväntas ha kompetensen för att lösa alla former av problem som inte kunde lösas på nivå 2-supporten.
Ibland, när en användare kontaktar nivå 3-supporten, tittar experterna på koden och designen i backend för att identifiera grundorsaken till problemet. Teknikerna kan be tillverkaren att modifiera en produkt som svar på ett problem och sedan vidarebefordra korrigeringarna till nivå 1- och nivå 2-stöd.
När du ställer in nivå 3-support för ditt företag, leta efter experter med IT-erfarenhet av dina produkter eller erfarenhet av en relaterad produkt.
Varför företag bör ha olika stödnivåer
Följande är fördelarna med att dela upp din tekniska support i olika nivåer:
- Ger en snabb lösning av uppgifter
- Underlättar feedback till användarfrågor
- Förbättrar kundupplevelsen genom att tillhandahålla pålitlig kundsupport
- Säkerställer att endast experter hanterar kundproblem
Vad du bör tänka på innan du startar teknisk support i nivåer
Att bygga ett tekniskt supportteam kan vara utmanande, särskilt när ditt företag expanderar. Den inledande fasen innebär att skapa en struktur. Att göra detta hjälper dig att avgöra dina behov och situationer. Om du är ett mjukvaruföretag kommer dina användare, till exempel, sannolikt att stöta på många tekniska problem, till skillnad från kunder med service eller detaljhandel. Bestäm därför vilka typer av ämnen och frågor som kan passa in i varje nivå med hjälp av rollerna för varje supportnivå som presenteras ovan.
När du har utvecklat ditt supportsystem, tänk på hur du kan stödja dina anställda så att de kan fortsätta tillhandahålla kundupplevelser av hög kvalitet. Det är avgörande att lista de bästa kvalifikationerna för dina IT-supportanställda. Stark muntlig och skriftlig kommunikation, teknisk kompetens, empati, känsla för detaljer och andra egenskaper kan vara en del av detta.
Håll kontakten med oss på sociala medieplattformar för omedelbar uppdatering klicka här för att gå med i vår Twitter och Facebook
