Tullarna stiger. Refinansieringen faller. Inventeringskontrakt ingås. Resultaten av ansökan försämras.
Det blir svårare och svårare där. Försämrade marknadsförhållanden kommer att påskynda den redan hyperkonkurrenskraftiga bolånebranschen, som fortfarande lär sig att anpassa sig till post-pandemiska bostadsköpbeteenden.
Tekniken har varit kärnan i denna utveckling, av nödvändighet snarare än av viss konsensus om att bostadsköpare i allmänhet inte vill interagera med sina långivare. Missförstå mig rätt – jag är en teknolog utantill, men det betyder inte att svaret på varje problem alltid ska vara ny teknik – det kan ofta vara så enkelt som ett telefonsamtal och ett snabbt svar. på kundens fråga.
Kundvänliga teknologier, särskilt utlåning och beslutsfattande programvara, är nu standarden i tekniksviten för hypotekslån. Det är dock även möjligt för en bostadsköpare att ansöka om och få ett bolån utan att prata med någon annan.
Detta är inte en Amazon-order
Det finns två kritiska problem i detta avseende. För det första är det inte ens vad köparen vill ha – vi pratar om en av de viktigaste investeringarna i en människas liv, inte bråttom. Amazon ordning. För det andra, för värdet som alla långivare sätter på enkelhet genom teknik, är bekvämlighet inte alltid detsamma som lojalitet, och absolut inte den enda faktorn som skiljer den utmärkta kundupplevelsen från de fattiga.
Det är lätt att gissa vad kunder, särskilt unga kunder, vill ha i dagens konstanta, digitala-eviga livsstil, och det är fortfarande lätt att bemästra affärspraxis som eliminerar dynamiken från människa till människa i transaktioner. Ska vi neka dem om kunder vill ha en digital upplevelse, särskilt när vi potentiellt kan minska några kostnader, automatisera vårt transaktionsflöde och skala upp processen snabbare?
Nu kommer du aldrig höra mig kritisera den roll som teknik kan och bör spela i kritiska ögonblick i en bostadsköpares resa. Ja, uppdragsgivaren ska kunna fylla i den första behörighetsansökan digitalt. Ja, kunden måste kunna ladda upp dokument till portalen eller få ett digitalt bekräftelsebrev. De måste undersöka prissättningsalternativ och utbilda sig själva om krångligheterna med att köpa ett hem.
Vi är inte grottmänniskor.
Men när vi ser mer och mer har övertro på teknik många nackdelar för att upprätthålla den digitala exklusiva bostadsköpupplevelsen.
Vad låntagaren vill ha
Det mest uppenbara argumentet mot en helt digital utlåningsmetod – och en som kräver minst motivering – är att kunderna inte vill ha det. När du gör ditt livs viktigaste investering, vill du inte välja att prata med någon som vet vad du gör? Självklart.
Marknadsundersökningar bekräftar detta. Enligt 2021 års JD Power US Mortgage Satisfaction Satisfaction Survey förlitade sig endast 3 % av bostadsköparna enbart på digitala tjänster för att få ett lån. John Cabell leder finansbranschen JD Power, det finns bara ett citat jag behöver för att slutföra det snabbt: “Teknik är inte den enda magiska kulan på denna marknad; Nyckeln är att veta var man ska använda den och var man ska tillämpa mer traditionella former av en-mot-en-stöd. ”
Ge det inte till kunder om de inte vill.
Jättemonster vi gjort själva
I Captain America: Civil War finns en scen där Paul Rudds Ant-Man förvandlas till en 40 fot lång jätte. Det kan dock bara ta några minuter innan han är helt ur kampen, och han måste gå och sova i tre dagar för att återhämta sig.
Bolån står inför samma oproportionerliga dilemma som tekniken kan förvärra på många sätt. Det är också väldigt likt private equity-mentaliteten: Skala så fort som möjligt, fokusera på KPI:er för att ge mer kapital, oavsett eventuella större problem du kan dölja, och börja skära när kostnaderna behöver minskas.
Teknik kan ofta vara katalysatorn för alla dessa tre affärsprinciper. Det låter dig skala, visar KPI:er på papper, som ursprung och volym av krediter, och fungerar som ett slags skyddsnät när du behöver minska kostnaderna.
Ta en närmare titt, och den här mentaliteten har fler handlingsluckor än den dåliga superhjältefilmen (även om Ant-Man är fantastisk).
Om ett företag måste skriva på ett kontrakt vid första tecken på marknadsstress, betyder skala ingenting. En höjning av räntorna, ett minskat lager och färre kunder testar fordringsägarnas motståndskraft och motståndskraft, samt deras förmåga att betjäna de kunder de äger. I sådana scenarier är kontaktpunkter människa till människa ofta den enda tjänsten som kan få en bostadsköpare att känna sig bekväm och säker nog att skriva på en prickad linje.
Detta innebär tillräckligt många kreditproffs för att aktivt kommunicera med kunder, utbilda dem och bygga förtroende som bara kan uppnås mellan två personer. Detta innebär att sänka svarstiden från dagar till timmar. Det innebär att återspegla de värderingar som kunderna delar: gemenskap, empati, aktualitet och service. Det finns ingen teknik som kan göra detta bättre än människor.
Men att vara alltför beroende av teknik innebär ofta att man har färre bolånespecialister till hands för att tillfredsställa kunderna och ge en utmärkt upplevelse för bostadsköp. Det finns ingen som kan svara på de viktigaste frågorna om DTI-tal, handpenningsbelopp eller stängningskostnader. Kundnöjdheten sjunker. Kostnaderna för kundanskaffning ökar. KPI:er slår till. Uppsägningar sker och du återgår till där du började.
I mer än ett decennium har vi inte sett en marknad som den vi gick in på. Mycket har förändrats sedan dess, särskilt hur långivare servar kunder och lån. Nästa år kommer vi att lära oss exakt vem som är mer känslig för marknadsförändringar och vem som har bråttom att ta till sig en modell baserad på såväl mänsklig beröring som teknikbaserad komfort.
Leta bara efter de som ska sova i tre dagar.
Michael Bernstein är en av grundarna och avdelningschefen på LendFriend Home Loans, en hypotekslångivare baserad i Austin.
Den här kolumnen bör inte återspegla åsikterna från RealTrends redaktionella avdelning och dess ägare.
För att kontakta författaren till denna berättelse: Michael Bernstein på [email protected]
För att kontakta redaktören som ansvarar för denna berättelse: Hos Sarah Wheeler [email protected]
