Artikel av NOD A / NZ VD Rod Lester.
Organisationer runt om i världen har mött betydande störningar under de senaste två åren, vilket påskyndat den digitala transformationen för att bättre svara på förändrade marknadsdrivkrafter och affärsmiljöer under en pandemi. Det uppskattas att 90 procent av australiensiska företag har antagit ny teknik för att stödja företagens hållbarhet under en pandemi, inklusive teknik som hjälper till att stödja 3,2 miljoner migrantarbetare.
Men att använda teknik för att förenkla processer för att stödja distansarbete eller för att uppnå en bättre användarupplevelse är inte det enda sättet som teknik kan hjälpa kontaktcenter att uppnå resultat. Den så kallade “big resignation”-hottekniken kan avsevärt hjälpa organisationer att minska inkurans och upprätthålla affärstillväxt.
Antagandet av ny teknik för att stödja fjärrdrift har varit avgörande för att hjälpa företag att anpassa sig till svåra miljöer och hålla fartyg stabila under en pandemi. Men samtidigt som snabba förändringar av teknikstacken har gjort den hybrida arbetsmiljön enklare, har de nu skapat andra utmaningar för arbetare som anpassar sig till nya sätt att arbeta.
Till exempel fann en nyligen genomförd global undersökning av NICE att 36 procent av callcenteragenterna rapporterade brist på utbildning och vägledning när de arbetade på distans, och 44 procent sa att de förlorade pengar för att de inte kunde jämföra med sina kamrater.
Ibland kan kontaktcenteragenter fungera som en väloljad maskin som inte ser ut som ett högpresterande atletisk lag. De drar nytta av kollektiv, lagenergi och härrör ofta från vänskaplig konkurrens och kamratskap.
Att arbeta nära kollegor och arbetsledare kan vara till hjälp för kontaktcenteragenter. Möjligheten att samarbeta med närliggande kollegor och få omedelbar instruktion kan hjälpa agenter att snabbt lösa samtal när de stöter på problem eller behöver specifik information från kollegor. Detta kan lyfta kontaktcentret från ett endimensionellt utrymme till en mer adrenalinfylld arbetsmiljö, vilket uppmuntrar agenter att agera mot sina kamrater.
Men när man arbetar på distans för agenter och skapar oönskade arbetsmiljöer kan detta vara svårt att uppnå, vilket kan leda till ökade uppsägningsfrekvenser när anställda söker efter nya möjligheter.
Detta kan leda till stora affärsproblem eftersom anställda är mer benägna att säga upp sig. En betydande omsättning kan resultera i miljontals dollar i inkomstbortfall för företag på grund av investeringar i att anställa för att ersätta avgående arbetstagare. Dessutom kan det påverka agentens moral och hållbarheten och kvaliteten på tjänsterna för kunderna.
Kontaktcenter måste överväga nästa steg i att bemästra tekniken och investera i lösningar som gör det möjligt för agenter att ge mer support samtidigt som de arbetar på distans utöver leveransen av supportverktyg som hjälper till att svara på samtal. Detta inkluderar investeringar i lösningar som gör det lättare för team att samarbeta och skaffa sig erfarenhet samtidigt som de arbetar på distans.
Brist på teknik för att stödja anställda när de arbetar på distans kan leda till minskad produktivitet och arbetstillfredsställelse. Genom att inte kunna lösa problem eller skapa nya problem för anställda kan kontaktcenterorganisationer riskera att öka avskrivningstakten.
Organisationer bör överväga att investera i lösningar som underlättar samarbete mellan utspridda team och använda kraften i smarta tekniker som artificiell intelligens, maskininlärning och automatisering för att förenkla processer och ge en exceptionell kundupplevelse.
Dessutom bör de överväga att investera i teknologier och strategier som kan föra teammiljön till den distanserade arbetsstyrkan, inklusive teambuildingsaktiviteter, kompetensträning och till och med intern konkurrens i den digitala arbetsmiljön. Att ta itu med digitala lösningar som främjar och underlättar laganda och engagemang kan gå långt mot att minska slitage.
I takt med att arbetsplatsen förändras förändras även arbetet i sig och nya processer och verktyg måste sättas in för att säkerställa att det inte påverkar kundupplevelsen negativt. Organisationer måste erkänna denna föränderliga verklighet och kunna svara på den.
Att använda verktyg som stödjer agenter, till exempel virtuella assistenter, kan ge en förenklad användarupplevelse och, som ett resultat, öka produktiviteten. Dessutom kan skapa en effektiv arbetsmiljö och tillhandahålla stödverktyg för anställda hjälpa till att minska antalet uppsägningar i kontaktcenter.
